W tym momencie prawdopodobnie zdajesz sobie sprawę, że recenzje online mogą być rzadziej uczciwe. Bez skrupułów sprzedawcy, producenci i inne firmy nie górują nad swoimi ekonomicznymi pompami z lekką pochwałą od ludzi, którzy mogą nie być całkowicie bezstronni.
Ale fałszywe recenzje to nie jedyny sposób grania w system: pojawia się nowy i rosnący trend w opiniach, które można zmanipulować i obrócić w nieuczciwą przewagę firmy, nawet gdy pozostawiają ją prawdziwi klienci. Ogólnie rzecz biorąc, te opinie są tworzone na stronach, które różnią się od rzeczywistego punktu sprzedaży lub usługi, a następnie wyróżnione lub pochowane z przyjemnością sprzedawcy. Chodzi o uzyskanie odpowiedniego rodzaju ekspozycji dla SEO lub optymalizacji pod kątem wyszukiwarek.
Jeśli chodzi o kontrowersyjne recenzje użytkowników w internecie, nie ma lepszego przykładu niż Yelp. Pozornie witryna do recenzji restauracji, która rozszerzyła się na mniej lub bardziej wszystkie sklepy detaliczne, dzięki swojej kontrowersyjnej polityce, Yelp zyskała paskudną reputację zarówno wśród właścicieli firm, jak i klientów.
Pomimo rzekomego opiniowania klientów, Yelp został oskarżony o oferowanie usuwania słabych recenzji i wyróżniania pozytywnych za dodatkowe pieniądze od firm, usuwanie pozytywnych opinii, gdy firmy odrzucały oferty płatnej reklamy, oraz reklamy konkurentów na stronach małych firm. który odmówił zapłaty.
Jak dotąd jednak lawina skarg i prawnych zagrożeń dla Yelp nie przyniosła żadnych skutków karnych. Największym z nich był pozew zbiorowy od małych firm, które oskarżyły firmę o wymuszenie. Federalny sąd apelacyjny oddalił pozew, nie sądząc, że Yelp nie zrobił nic złego, ale po ustaleniu, że manipulowanie recenzjami na prywatnej stronie internetowej nie zostanie uznane za wymuszenie, nawet gdyby zostało udowodnione.
Mimo to oczywiste są wartości głośnych i przynajmniej teoretycznie bezstronnych recenzji. Niektóre małe firmy z doświadczonych technologicznie centrów miejskich mogą żyć i umierać na podstawie swoich ocen Yelp, nawet po latach publicznych kontrowersji. Teraz wyszukiwarki takie jak Google zaczęły integrować zarówno własne recenzje (w tym przypadku z systemem oceny Map Google), jak i platformy firm zewnętrznych z wyszukiwarkami. Uwaga: wyszukiwanie w Internecie popularnej restauracji Fort Worth obejmuje oceny w skali pięciogwiazdkowej z Map Google, TripAdvisor, Yelp, Zagat i Open Table, wszystkie dobrze widoczne na pierwszej stronie.
Chodzi o to, aby podkreślić, jak cenne mogą być recenzje online dla firmy ... i jak opłacalne jest manipulowanie tymi recenzjami.
Teraz, gdy każdy biznes rozumie istotną naturę recenzji online, nie wspominając już o tym, jak bardzo są one podatne, pojawiają się nowi gracze. Podczas gdy narzędzia takie jak Google czy Zagat wymagają opinii użytkowników, ponieważ dzięki temu ich narzędzia stają się jeszcze bardziej wartościowe dla tych samych użytkowników, pojawia się nowa klasa usług recenzowania z korzyścią dla samych firm. Wyobraźmy sobie wiek informacyjny jako wahadełko: przeglądy online sprawiły, że zdecentralizowana siła huśta się na korzyść konsumentów, a teraz firmy próbują ją wycofać w inny sposób.
Doskonały przykład przydarzył mi się kilka tygodni temu. Kupiłem kod gry Steam od sprzedawcy w serwisie eBay - nic szczególnie nietypowego lub interesującego, a otrzymałem to, za co zapłaciłem bez żadnego problemu. Ale po zakończeniu transakcji otrzymałem wiadomość e-mail z prośbą o sprawdzenie usługi dostawcy.
Na pierwszy rzut oka wydaje się to dość standardową praktyką. W końcu sprzedawcy eBay chcą pozytywnych recenzji tak samo jak wszyscy inni. Ale przypomniałem sobie, że system oceny w serwisie eBay jest nieco nietypowy: po dokonaniu transakcji klienci proszeni są o zwykłą ocenę sprzedawcy jako pozytywną, neutralną lub negatywną. Ale w e-mailu wykorzystano nieznaną ocenę "jeden do pięciu gwiazdek".
Po przeczytaniu drobnego druku stwierdziłem, że opinia, której poszukiwał sprzedawca, nie była w ogóle dostępna w serwisie eBay, ale w witrynie innej firmy o nazwie TrustPilot. TrustPilot nie ma związku z serwisem eBay, zawiera własną bazę danych dostawców i recenzji produktów, które można następnie podłączyć do stron internetowych dostawców ... oczywiście za 300 USD miesięcznie. Sprzedawca serwisu eBay zarejestrował się w TrustPilot i podał mój adres i dane użytkownika TrustPilot bez mojej autoryzacji i nawet nie powiedział mi w treści e-maila.
Konta można składać na TrustPilot niezależnie od tego, czy firma ich potrzebuje, ale tylko ci, którzy płacą, mogą usunąć (ewentualnie konkurować) reklamy z profilu swojej firmy, a darmowe konta otrzymują tylko ograniczoną liczbę zaproszeń do recenzji, takich jak te powyżej. Bardziej rozbudowane narzędzia dla jeszcze droższych i nieskrępowanych kont obejmują możliwość personalizowania zaproszeń do recenzji, generowania linków biznesowych, osadzania formularza recenzji TrustPilot na stronie dostawcy, "oznaczania" recenzji w celu uzyskania bardziej szczegółowej pomocy ze strony TrustPilot.
Bardziej elastyczne narzędzia do zarządzania TrustPilot zaczynają się od 300 $ miesięcznie i idą w górę. Mówiąc wprost, opinie TrustPilot istnieją dla korzyści firm, które płacą TrustPilot, a nie użytkownicy, którzy mogliby zakładać, że mogą zyskać na wartości od opinii byłych klientów. Firma działa na rynku jako sposób na rozwój firm w Internecie, a nie jako sposób na informowanie konsumentów. Oprócz zestawu narzędzi, które są oferowane na rzecz opłacających się firm, które kwestionują zasadność opublikowanych recenzji, TrustPilot musi również stawić czoła zwykłym fałszywym problemom z recenzowaniem, a sfałszowane informacje zwrotne są sprzedawane przez pracowników kontraktowych, którzy znają się na technologiach, za grosze. w tym samym czasie, co zostało odnotowane w tym artykule w Guardianie.Oczywiście, jeśli cała Twoja działalność opiera się na zezwalaniu innym firmom na utrzymywanie pozytywnych opinii i ukrywaniu lub odrzucaniu negatywnych opinii, wszystko po to, aby zbudować nieco podejrzaną reputację marki i poprawić jej pozycję w wyszukiwarkach, możesz byćniecomniej zmotywowani do szukania fałszywych recenzji, które są pozytywne, a nie negatywne.
TrustPilot współpracuje z Google, dostarczając sprawdzone dane dotyczące wyszukiwania produktów i firm. Teraz już wiesz, dlaczego mały sprzedawca w serwisie eBay chciałby, aby klient opublikował recenzję na stronie TrustPilot, a nie na samym serwisie eBay.
Niestety, pomimo starań rządowych i konsumenckich grup zajmujących się rzecznictwem, fałszywe recenzje i mniej niż uzasadnione usługi recenzenckie nigdzie się nie udają. Sieć jest po prostu zbyt duża, ponieważ zbyt wiele firm i operatorów ukrywa się na marginesie, aby całkowicie pozbyć się tego rodzaju zachowań. Tak długo, jak istnieje przewaga w przedstawianiu klientom danych, które są mniej niż całkowicie dokładne, będziemy musieli wykorzystać zdrową dawkę sceptycyzmu podczas kupowania i przeglądania online. Jest to odpowiednik "100% nuggetów z kurczaka" w erze cyfrowej.
Istnieją pewne zdroworozsądkowe sposoby unikania grania w ten sposób. Po pierwsze, nigdy nie akceptuj prośby o sprawdzenie witryny innej firmy: sprzedający w serwisach takich jak eBay i Amazon powinni zawsze chcieć uzyskać opinie od klientów na temat tych konkretnych witryn, w których odbywa się interakcja. Możesz oczywiście zostawić własne, niechciane opinie na stronach takich jak Mapy Google.
To nadal może być nieco rozegrane - na przykład, jeśli kupisz telefon Samsung z witryny Samsung.com, musisz mniej lub bardziej ufać, że opinie pozostawione na stronie firmy i pod jej kontrolą są prawdziwe. Sam Samsung korzysta z usługi kontroli stron trzecich na swojej stronie, BazaarVoice, która sprzedaje swoje usługi jako "marketing treści generowany przez użytkowników", a nie bezstronną informację zwrotną. Po pozostawieniu opinii na witrynie Samsung.com nie przekazujesz informacji innym użytkownikom, bierzesz udział w działaniach marketingowych Samsunga.
Na szczęście istnieją inne sposoby na zauważenie podróbek. Jeśli otrzymasz wiele e-maili z prośbą o sprawdzenie, szanse na to, że przynajmniej jeden z nich próbuje zwabić cię do innej witryny, są w porządku. Czytając recenzje sklepu lub produktu, obserwuj wyraźny kontrast między wynikami ocen. Jeśli większość z nich jest albo całkowicie pozytywna, czy negatywna, może to być przypadek, w którym firma zatrudnia fałszywych recenzentów (lub po prostu robi to sami z fałszywymi kontami), aby wyrównać wskaźnik wyniku.
Inne sprawdzone przykłady fałszywych przeglądów online zawierają ogólne wiadomości bez odwołań do konkretnych usług lub produktów, powtarzające się sformułowania w wielu recenzjach, a nawet nazwy użytkowników i słaby angielski (lub jakikolwiek jest twój lokalny język). Jeśli zobaczysz te znaki ostrzegawcze na stronie innej firmy, na wielu pozornie niepołączonych profilach dostawców, możesz zignorować mniej więcej wszystko, co tam widzisz.
Zdjęcie: Sergey Zolkin
